【项目纪实】某文旅集团绩效考核优化项目成功案例纪实——结合“忙闲不均”行业特性对症下药优化绩效考核体系
应用介绍
某集团是一家综合性文旅企业，以提供高品质的旅游服务和文化体验为核心业务，围绕国家5A级景区资源开展工作，涵盖旅游策划、景区管理、文化活动组织等多个领域。通过不断深入探索文化旅游资源的整合与创新，不断推出符合市场需求和时代潮流的文旅产品，该集团已成功打造多个知名旅游品牌，赢得了广大游客和行业内外的高度认可。
随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，集团现有的绩效考核体系逐渐暴露了很多管理问题。部分部门和员工反映，当前考核没有考虑其工作中的忙闲不均现象，且存在考核指标缺乏针对性、考核参考数据不准确等问题。这些导致了绩效考核效果未能达到集团的预期。
为此，该集团决定寻求人力专家——华恒智信团队的帮助，希望借助其丰富的经验和专业的技术，助力集团优化当前的绩效考核体系，进而有效考核员工绩效、激励团队士气、提升服务质量。
华恒智信项目团队抵达现场，对该集团当前的绩效考核体系进行了深入的分析、调研、访谈，发现主要存在以下几点问题：
文旅行业通常具备忙闲不均的特点，淡旺季客流量和工作量差距较大，部分岗位早晚客流量差异也较大。当前，该集团的绩效考核没有根据不同季节、不同时段的工作差异，进行考核指标、侧重点的调整，导致了绩效考核难以真实反映工作情况，考核结果难以拉开差距等问题。例如，对于营销人员来说，旺季的营销业绩可能受到市场整体热度的影响较大，而淡季的营销业绩则更能体现个人的努力程度。而目前的考核体系中，绩效考核重点为绝对营销数额，而没有考虑市场环境、变化趋势等辅助参考因素，可能会导致对营销人员的绩效评价不准确。
此外，该集团当前只有年终考核，且考核结果仅应用于年终奖上，没有与日常薪酬挂钩。这导致部分员工感觉工作绩效的表现并不会影响到个人利益，因此在日常开展工作中缺乏紧迫感和动力。
不同岗位之间，及同岗位的不同时间段之间，工作重点和难度各异。但集团当前的绩效考核指标未能根据岗位及其在不同时间段的工作特点进行设置，导致考核缺乏针对性。例如，酒店前厅接待人员在旺季需处理大量入住、退房及咨询等业务，对服务效率、沟通能力和应变能力要求极高；而在淡季，则更多的处理日常接待及行政事务，对于细心程度、责任意识的要求更高。而酒店的网络维修员则一直要求具备较高的响应速度和维修技术，对沟通表达要求不高。若两者采用同一套评价指标进行考核，将难以准确评估其工作状态。
当前，该集团没有工作数据沉淀体系。在旺季，由于工作繁忙，员工可能没有足够的时间和精力去详细记录自己的工作过程和成果，工作繁忙也增加了数据记录的难度；在淡季，虽然有时间记录，但由于工作量相对较少，可能无法提供足够的数据来全面评估员工的工作表现。这就使得在绩效考核时，所依据的参考数据不够准确和全面，或者现存数据是乱填、错填的无效数据，影响了考核结果的可靠性。例如，对于景区的保洁人员来说，在旺季时游客多，垃圾产生量大，保洁工作量剧增。但如果只是简单地以清洁的区域面积作为考核数据，而没有考虑到游客数量对清洁工作量的影响，那么这样的数据就无法真实反映保洁人员在旺季的工作付出。
集团可构建一套动态的绩效考核机制，根据不同季节、不同时间段、不同岗位的工作特性差异，灵活调整绩效考核的标准和权重。例如，在旺季时，可以适当提高对工作量、工作效率等指标的考核权重，以体现员工在高负荷工作下的付出；在淡季时，可以增加对服务质量、业务知识学习、团队协作等方面的考核内容，以鼓励员工在相对轻松的时期提升自己的综合素质。
此外，针对文旅行业的季节性特点，可以实行季度或月度的短期绩效考核，及时对员工的工作表现进行反馈和奖励。同时，将短期绩效考核结果与年度绩效考核相结合，形成一个动态的、全面的绩效评估体系。这样既可以保证考核的时效性，又能够避免因忙闲不均而导致的长期考核不公平。
集团应对各个岗位进行详细的工作分析，明确不同岗位在忙闲时期的具体职责和工作重点。在此基础上，制定具有针对性和可操作性的考核指标，确保考核指标能够准确反映员工在不同时间段的工作表现。
例如，对于酒店的前厅接待人员，可以根据旺季和淡季的不同特点，分别设置服务效率、客户满意度、投诉处理等指标。在旺季时，重点考核服务效率和应对突发情况的能力，如平均每位客人办理入住手续的时间、对客人投诉的及时处理率等；在淡季时，则更加注重服务质量和细节的把控，如服务的准确性、礼貌用语的使用等。同时，还可以根据客人的反馈和评价来调整考核指标的权重，使考核更加客观、公正。
为解决当前绩效考核参考数据匮乏的难题，集团可构建工作数据收集体系，例如日常考勤、工作日志、客户反馈等，实时追踪与记录员工工作过程与成果。同时，加强对数据的监管，确保数据的真实性。
考虑到该集团员工规模庞大，日常工作也较为繁重，华恒智信技术专家团队为了提高数据采集效率，为其打造了线上数据采集平台。该平台支持电脑端与移动端等多种便捷填写方式，员工可选择自己的填写习惯，随时随地录入工作信息。在旺季，员工可轻松记录每日的工作量、工作时间、服务质量等信息，线上填报相较于纸质记录更为迅速高效，且无需自行整理留存，有效避免了时间的无谓消耗；而在淡季，数据采集则侧重于工作总结与案例分享，不仅能够将宝贵的工作经验与教训转化为实时经验看板，供其他员工学习借鉴，还能作为绩效参考数据的重要参考。此外，管理层可通过管理账号，实时对收集到的数据进行定期审核和校验，及时发现和纠正数据中的错误和偏差。
在本案例中，某文旅集团的绩效考核体系暴露了诸多问题，例如缺乏对忙闲不均现象的考虑、考核指标缺乏针对性、考核参考数据不准确等，导致了绩效考核效果未能达到集团的预期。为此，公司决定邀请华恒智信团队，助力集团实现考核体系的优化升级。
华恒智信项目组针对上述问题，提出了一系列高效可行的解决方案：首先，建立动态绩效考核机制，确保考核工作保持高度的时效性；其次，依据各岗位职责，制定具有针对性的考核指标体系，以精准反映员工工作实绩；最后，加强绩效数据的日常收集与管理，以数据为基础进行考核评估，确保考核结果的客观性与公正性。
该集团的经验为整个文旅行业的绩效考核提供了宝贵的启示。首先，绩效考核体系需要不断适应行业发展的新趋势和企业内部的变化。其次，有针对性的考核指标是准确考核反映出工作情况的关键。最后，准确可靠的数据是绩效考核的基础，企业应投资于先进的数据管理系统和技术，以确保数据的真实性和有效性。基于此，文旅企业可以更好地激发员工的潜力，提升服务质量，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。返回搜狐，查看更多
